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保监会:对投诉处理不到位致矛盾升级等问题要追责

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  2月24日电 据保监会网站消息,保监会17日召开2016年投诉处理考评排名靠后倒数十名产寿险公司负责人集体约谈会,通报有关投诉处理考评情况。保监会副主席梁涛在会上指出,对于投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的,要追究具体处理部门和相关人员的责任。

  梁涛强调,投诉处理工作不是小事,是事关公司经营发展的大问题,是落实“保险业姓保”的重要途径。各公司通过处理投诉,可以更加清楚的了解和掌握自身经营过程中存在的问题,有针对性的完善制度、优化产品、改进服务,与时俱进的适应保险消费者多元化的保险需求。

  梁涛要求,被约谈的各家公司要切实加以整改。

  一是要加强领导。各公司对于整改工作要高度重视,公司一把手要亲自抓,亲自过问,一级抓一级,层层抓落实。尤其是投诉考评长期靠后的公司,要让各分支机构、各个条线的负责人担起责任,严格执行投诉处理各项制度规定,切实做好投诉处理各项工作。

  二是要精准施策。针对存在的不足和问题,要制定切实可行的整改方案,明确具体的整改目标、步骤和时限。整改工作不能仅仅停留在纸面上,要出成效、重结果,切实抓好公司内控,提高公司经营管理水平,改进服务质量,化解消费者与保险公司的矛盾纠纷。

  三是要严格追责。各公司要严格执行保监会关于投诉处理工作的要求,加大责任追究力度。对于投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的,要追究具体处理部门和相关人员的责任;对于引发投诉较多的销售、理赔、服务等相关部门及个人也要进行追责,督促改进产品和优化服务。

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